《客户经理优质客户高效开发实战技巧手册》

报告目录

第一章 客户经理客户开发的基本原则及营销步骤nbsp;
第一节 商业银行进行客户开发的原因分析nbsp;
一、客户开发是银行实现持续发展的基本要求nbsp;
（一）客户开发是银行得以生存的基础条件nbsp;
（二）客户开发是银行市场价值的体现载体nbsp;
1、价值之一：利润来源nbsp;
2、价值之二：信息价值nbsp;
3、价值之三：网络化价值nbsp;
（三）客户开发是应对客户流失的有效方法nbsp;
（四）客户开发是银行持续发展的现实需要nbsp;
（五）银行经营目标以及客户经理自我价值的实现nbsp;
二、客户开发是银行应对客户挑战的必要手段nbsp;
（一）抵消客户选择增多的影响nbsp;
（二）克服客户生命周期的影响nbsp;
1、第一阶段：客户开发期nbsp;
2、第二阶段：客户拓展期nbsp;
3、第三阶段：客户成熟期nbsp;
4、第四阶段：客户衰退期nbsp;
5、第五阶段：客户再生期nbsp;
三、客户开发是银行应对同业竞争的现实选择nbsp;
第二节 商业银行客户开发的对象类型与基本原则nbsp;
一、商业银行客户开发的类型分析nbsp;
（一）个人客户的类型特点及营销切入点分析nbsp;
（二）企业客户的类型特点及营销切入点分析nbsp;
二、商业银行客户开发遵循的基本原则nbsp;
（一）主动原则nbsp;
（二）创新原则nbsp;
（三）慎重原则nbsp;
（四）定位原则nbsp;
（五）客户需求匹配原则nbsp;
（六）互惠互利原则nbsp;
第三节 商业银行客户开发的具体步骤分析nbsp;
一、步骤之一：寻找客户nbsp;
二、步骤之二：评估客户nbsp;
三、步骤之三：接近客户nbsp;
四、步骤之四：讲解与示范nbsp;
五、步骤之五：处理客户异议nbsp;
六、步骤之六：诱导成交nbsp;
七、步骤之七：售后服务nbsp;

第二章 商业银行客户开发的前期准备及开发技巧nbsp;
第一节 银行目标客户的评估标准及影响因素分析nbsp;
一、有效评估客户是客户开发成功的重要基础nbsp;
二、目标客户选择标准设计及营销注意要点分析nbsp;
（一）避开没有发展空间的客户nbsp;
（二）避开竞争过度的客户群体nbsp;
（三）目标客户选择应当有利可图nbsp;
1、竞争者多寡会对目标客户价值影响分析nbsp;
2、替代品因素会对目标客户价值影响分析nbsp;
3、客户谈判地位对目标客户价值影响分析nbsp;
4、合作者因素对目标客户价值影响分析nbsp;
（四）客户选择应当与银行发展需要相匹配nbsp;
三、目标客户的评估要点及营销切入点分析nbsp;
（一）目标客户的需求程度评估及营销切入点分析nbsp;
1、分析客户购买需求，评估客户购买可能性nbsp;
2、评估客户购买需求，分析客户需求和态度nbsp;
（二）目标客户的需求量评估及营销切入点分析nbsp;
（三）目标客户的购买力评估及营销切入点分析nbsp;
1、摸清客户购买力的真实情况nbsp;
2、摸清客户购买意愿的实际情况nbsp;
3、排除价格影响，消除客户心理障碍nbsp;
（四）目标客户的决策权评估及营销切入点分析nbsp;
1、营销要点：谁是真正的决策者nbsp;
2、营销要点：守门人不可低估nbsp;
3、营销要点：了解谁是主要影响者nbsp;
（五）目标客户的信誉度评估及营销切入点分析nbsp;
（六）目标客户的市场能力评估及营销切入点分析nbsp;
（七）目标客户的亲和力评估及营销切入点分析nbsp;
（八）目标客户资格结果快速评估及具体应用说明nbsp;
第二节 商业银行客户开发的调研设计及工作注意要点nbsp;
一、目标客户调研的具体调查问题设计及注意要点nbsp;
（一）个人客户的具体调查问题设计及注意要点nbsp;
（二）企业客户的具体调研问题设计及注意要点nbsp;
二、目标客户调研的客户资料卡设计及使用要点nbsp;
三、目标潜在客户开发检核工具设计及使用要点nbsp;
四、目标客户调研的内容要求及主要方法nbsp;
（一）目标客户调研的具体内容要求nbsp;
1、市场营销因素调研要求nbsp;
2、市场竞争因素调研要求nbsp;
3、市场营销实务调研要求nbsp;
4、企业内部环境调研要求nbsp;
（二）目标客户调研的具体方法nbsp;
1、观察法nbsp;
2、实验法nbsp;
3、访问调研法nbsp;
4、问卷法nbsp;
五、目标客户调研的工作程序及各环节注意要点nbsp;
（一）确定问题和调研目标nbsp;
（二）制定调研计划nbsp;
1、确定资料来源nbsp;
2、选择调研方法nbsp;
3、设计调研工具nbsp;
4、决定抽样计划nbsp;
5、确定接触方式nbsp;
6、确定人员与费用nbsp;
（三）实施调研计划nbsp;
1、进行访问nbsp;
2、考核工作nbsp;
（四）信息分析nbsp;
（五）编写调研报告nbsp;
（六）实施反馈与追踪nbsp;

第三章 商业银行客户开发的接近策略及注意要点nbsp;
第一节 商业银行客户经理接近客户的注意要点nbsp;
一、客户经理接近客户的行为注意要点nbsp;
（一）注意要点之一：保持热情nbsp;
1、微笑nbsp;
2、说好听话nbsp;
3、善于聆听nbsp;
4、乐于助人nbsp;
（二）敢于说话nbsp;
（三）用心说服客户nbsp;
二、客户经理被客户拒绝的常见情况分析nbsp;
三、制定访问计划是降低拒绝率的有效方法nbsp;
（一）制定访问计划的重要性nbsp;
1、访问计划反映专业化程度nbsp;
2、访问计划有助于建立银行信誉nbsp;
3、有助于客户经理树立自信心nbsp;
4、有助于增加销售的可能性nbsp;
（二）制定客户访问计划nbsp;
1、选择好当天或第二天要走访的具体客户nbsp;
2、确定已联系好的客户的访问时间、路线和地点nbsp;
3、拟定现场访问计划nbsp;
4、注重技巧nbsp;
5、服拜访客户的惰性nbsp;
第二节 商业银行目标客户的典型类型及客户接近策略nbsp;
一、银行目标客户的典型类型、特点及对应沟通手段nbsp;
（一）冷淡傲慢型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（二）刚强型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（三）顽固型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（四）谨慎稳定型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（五）犹豫不决型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（六）怀疑型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（七）内向型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（八）虚荣型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（九）自夸自大型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十）好斗型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十一）随和型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十二）讨价还价型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十三）过敏型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十四）信任型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十五）躲避型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十六）抱怨型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十七）挑剔型客户特点及对应沟通手段nbsp;
（十八）控制型客户特点及对应沟通手段nbsp;
二、客户经理接近客户的典型营销方法nbsp;
（一）典型营销方法之一：介绍接近nbsp;
1、自我介绍nbsp;
2、他人介绍nbsp;
（二）典型营销方法之二：客户利益接近nbsp;
（三）典型营销方法之三：好奇接近nbsp;
（四）典型营销方法之四：问题接近nbsp;
（五）典型营销方法之五：陈述接近nbsp;
（六）典型营销方法之六：馈赠接近nbsp;
（七）典型营销方法之七：调查接近nbsp;
（八）典型营销方法之八：赞美接近nbsp;
1、称赞对方的公司nbsp;
2、称赞对方的个人情况nbsp;
3、称赞对方的思想品位nbsp;
（九）典型营销方法之九：问候接近nbsp;
（十）典型营销方法之十：求教接近nbsp;
（十一）典型营销方法之十一：聊天接近nbsp;
（十二）典型营销方法之十二：连续接近nbsp;
（十三）典型营销方法之十三：限定条件接近nbsp;

第四章 客户经理客户洽谈中的常见问题及应对技巧nbsp;
第一节 销售利益是开展客户洽谈的基本前提nbsp;
一、关键问题之一：吸引客户的关键因素nbsp;
二、关键问题之二：客户选择产品的根本原因nbsp;
三、关键问题之三：产品满足客户的何种需要nbsp;
第二节 客户经理向客户销售利益的具体步骤nbsp;
一、步骤之一：鉴别利益nbsp;
（一）产品利益nbsp;
（二）银行利益nbsp;
（三）差别利益nbsp;
二、步骤之二：了解客户心理nbsp;
三、步骤之三：把产品的特点转化为客户利益nbsp;
第三节 客户经理销售洽谈环节的注意要点nbsp;
一、注意要点之一：引起客户注意nbsp;
（一）好的开场nbsp;
（二）提供建议nbsp;
（三）语气肯定nbsp;
（四）防止干扰nbsp;
二、注意要点之二：取信于客户nbsp;
第四节 客户经理销售洽谈环节的实战技巧nbsp;
一、客户经理洽谈环节的实战倾听技巧nbsp;
（一）站在对方立场倾听nbsp;
（二）专心致志地倾听nbsp;
（三）有鉴别地倾听nbsp;
（四）不要急于陈述自己的意见nbsp;
（五）倾听要有积极的回应nbsp;
（六）让客户把话说完，并记下重点nbsp;
（七）检查对客户所说内容的理解nbsp;
（八）秉持客观、开阔的胸怀nbsp;
（九）掌握客户真正的想法nbsp;
（十）利用倾听发觉客户的需求nbsp;
二、客户经理洽谈环节的实战提问技巧nbsp;
（一）洽谈中的常用提问方式nbsp;
1、求索式问句nbsp;
2、证明式问句nbsp;
3、选择式问句nbsp;
4、诱导式问句nbsp;
（二）洽谈中的典型答辩技巧nbsp;
1、答辩简明扼要nbsp;
2、针对客户的心理nbsp;
3、缩小问话的范围nbsp;
4、扩大问话的范围nbsp;
5、答非所问nbsp;
6、以问代答nbsp;
7、不知道的问题不予回答nbsp;
8、不做最佳辩手nbsp;
9、否定也要讲艺术nbsp;
10、保持沉着冷静nbsp;
（三）洽谈中的典型说服技巧nbsp;
1、从兴趣入手nbsp;
2、取得客户的信赖nbsp;
3、首先满足客户的基本需要nbsp;
4、像老师那样耐心细致nbsp;
5、给客户开具保票nbsp;
6、循序渐进nbsp;
7、手段正当nbsp;

第五章 客户经理异议处理的实战技巧及策略nbsp;
第一节 客户异议产生的原因及处理原则nbsp;
一、客户异议的内涵及外延nbsp;
（一）客户异议是客户对客户经理、银行产品和销售行为的必然反应nbsp;
（二）客户异议的内容和形式多种多样nbsp;
（三）产生异议的根源错综复杂nbsp;
（四）客户异议既是成交的障碍也是成交的信号nbsp;
（五）客户异议是客户对产品发生兴趣的标志nbsp;
（六）客户异议是银行获得信息的源泉之一nbsp;
（七）真诚地提出异议的客户是最可能购买的买主nbsp;
二、客户异议产生的原因分析nbsp;
三、客户异议处理的基本原则nbsp;
（一）做好心理准备nbsp;
（二）习惯听不nbsp;
（三）避免发生争吵nbsp;
（四）排除思想障碍，不伤感情nbsp;
（五）选择排除异议的最佳时机nbsp;
（六）先发制人nbsp;
第二节 客户经理异议处理的步骤、策略及典型方法nbsp;
一、客户经理处理客户异议的基本步骤nbsp;
二、客户经理处理客户异议的具体策略nbsp;
（一）欢迎客户异议nbsp;
（二）分析客户异议nbsp;
（三）选择处理时机nbsp;
（四）尊重客户异议nbsp;
（五）不能夸大异议nbsp;
（六）预测客户异议nbsp;
（七）明确隐性异议nbsp;
（八）回避无关异议nbsp;
三、客户经理处理客户异议的实战方法nbsp;
（一）反驳处理法nbsp;
（二）回避处理法nbsp;
（三）利用处理法nbsp;
（四）同意和补偿处理法nbsp;
（五）询问处理法nbsp;
（六）忽视处理法nbsp;
（七）预防处理法nbsp;
（八）更换处理法nbsp;
（九）定制处理法nbsp;
（十）推迟处理法nbsp;
四、客户经理客户异议常见情况的处理技巧nbsp;
（一）价格异议情况的处理技巧nbsp;
（二）创伤异议情况的处理技巧nbsp;
（三）万一hellip;hellip;怎样hellip;hellip;异议情况的处理技巧nbsp;
（四）不愿改变现状情况的处理技巧nbsp;
（五）烟幕弹异议情况的处理技巧nbsp;
（六）含糊不清异议情况的处理技巧nbsp;
（七）银行形象异议情况的处理技巧nbsp;
（八）压力异议情况的处理技巧nbsp;
（九）不能立即回答异议情况的处理技巧nbsp;
（十）无法克服异议情况的处理技巧nbsp;
第三节 客户经理异议处理的谈判技巧及客户开发用语技巧nbsp;
一、客户经理异议处理的谈判实战技巧nbsp;
（一）技巧之一：跳跃思维nbsp;
（二）技巧之二：吊胃口nbsp;
（三）技巧之三：借势压人nbsp;
（四）技巧之四：一锤定音nbsp;
（五）技巧之五：无能为力nbsp;
（六）技巧之六：一张一弛nbsp;
（七）技巧之七：各个击破nbsp;
（八）技巧之八：闭门谢客nbsp;
（九）技巧之九：装聋作哑nbsp;
（十）技巧之十：以静制动nbsp;
（十一）技巧之十一：各退一步nbsp;
（十二）技巧之十二：正话反说nbsp;
（十三）技巧之十三：投石问路nbsp;
（十四）技巧之十四：突然袭击nbsp;
（十五）技巧之十五：双赢原则nbsp;
（十六）技巧之十六：成交为重nbsp;
二、客户经理客户开发的实战用语技巧nbsp;
（一）客户经理客户开发的口语实战技巧nbsp;
1、银行客户经理使用口语的基本原则nbsp;
2、银行客户经理使用口语的运用技巧nbsp;
（二）客户经理客户开发的身体语言技巧nbsp;
1、各种身体语言及可能的含义分析nbsp;
2、客户经理对身体语言的运用技巧nbsp;

第六章 客户经理诱导客户成交的实战策略技巧nbsp;
第一节 引导客户成交的影响因素及原则nbsp;
一、引导客户达成交易的影响因素及基本条件nbsp;
（一）影响客户成交的主要因素分析nbsp;
1、影响客户成交的客观因素分析nbsp;
2、影响客户成交的主观因素分析nbsp;
（二）客户达成交易的基本条件nbsp;
二、客户经理引导客户成交的原则nbsp;
（一）主动原则nbsp;
（二）自信原则nbsp;
（三）坚持原则nbsp;
第二节 引导客户达成交易的基本策略nbsp;
一、策略之一：密切注意成交信号nbsp;
（一）语言信号nbsp;
（二）行为信号nbsp;
（三）表情信号nbsp;
二、策略之二：灵活机动nbsp;
三、策略之三：摆正成交态度nbsp;
（一）担心成交失败nbsp;
（二）认为客户会自动提出成交要求nbsp;
（三）成交期望过高nbsp;
四、策略之四：利用最后成交机会nbsp;
五、策略之五：创造成交环境nbsp;
六、策略之六：帮助客户权衡利弊nbsp;
七、策略之七：逢人且说三分话nbsp;
第三节 引导客户达成交易的实战技巧nbsp;
一、直接要求nbsp;
二、播撒暗示的种子nbsp;
三、温柔果断的假设法nbsp;
四、让客户做选择题nbsp;
五、小点诱导成交法nbsp;
六、让客户坐轿子nbsp;
七、竞赛nbsp;
八、小狗交易模式nbsp;
九、善意的威胁nbsp;
十、巧用第三者nbsp;
十一、利益总结成交法nbsp;
十二、弱势技巧法nbsp;
十三、坦诚促进法nbsp;
十四、T型账户成交法nbsp;

第七章 客户经理客户开发的渠道建设策略及实战技巧nbsp;
第一节 银行客户开发渠道建设的原则及影响因素nbsp;
一、银行客户开发渠道建设应遵循的原则nbsp;
（一）勤奋nbsp;
（二）慧眼nbsp;
（三）创造性nbsp;
三、银行客户开发渠道建设的影响因素分析nbsp;
（一）银行产品类型nbsp;
（二）银行营销策略nbsp;
（三）沟通任务nbsp;
（四）产品生命周期nbsp;
第二节 银行客户开发渠道的实战技巧及方法nbsp;
一、银行客户开发的物理渠道nbsp;
二、银行开发的常规渠道nbsp;
（一）逐户访问nbsp;
（二）广告搜寻nbsp;
（三）连锁介绍nbsp;
（四）资料查询nbsp;
1、电话号码簿nbsp;
2、客户记录nbsp;
3、专业名册nbsp;
4、选举人名册nbsp;
5、证照核发机构nbsp;
（五）名人介绍nbsp;
（六）会展寻找nbsp;
（七）电话探寻nbsp;
（八）直接邮寄nbsp;
（九）市场咨询nbsp;
（十）个人观察nbsp;
（十一）导购协助nbsp;
（十二）抢夺客户nbsp;
（十三）合作伙伴推荐nbsp;
（十四）俱乐部开发nbsp;
（十五）上下联动nbsp;
（十六）社团渗透nbsp;
（十七）行业拓展nbsp;
（十八）缘故联络nbsp;
（十九）T访问（顺便拜访）nbsp;
（二十）事件召集nbsp;
（二十一）头牛效应策略nbsp;
（二十二）短信开拓nbsp;
（二十三）网络服务nbsp;
（二十四）信息回馈开拓法nbsp;
（二十五）求教开发nbsp;

第八章 客户经理客户开发的实用礼仪技巧及注意要点nbsp;
第一节 客户经理客户开发礼仪的基本原则nbsp;
一、互惠原则nbsp;
二、平等原则nbsp;
三、信用原则nbsp;
四、相容原则nbsp;
五、发展原则nbsp;
第二节 客户经理客户开发社交礼仪技巧及注意要点nbsp;
一、客户经理客户开发仪表礼仪技巧及注意要点nbsp;
（一）客户经理客户开发仪表技巧及注意要点nbsp;
（二）客户经理客户开发着装技巧及注意要点nbsp;
二、客户经理客户开发举止仪表技巧及注意要点nbsp;
三、客户经理客户开发谈吐礼仪技巧及注意要点nbsp;
（一）客户经理客户开发交际用语技巧及注意要点nbsp;
（二）客户经理客户开发体语艺术技巧及注意要点nbsp;
四、客户经理客户开发握手礼仪技巧及注意要点nbsp;
五、客户经理客户开发电话礼仪技巧及注意要点nbsp;
（一）电话预约基本要领nbsp;
（二）打电话、接电话的基本礼仪nbsp;
六、客户经理客户开发赴宴礼仪技巧及注意要点nbsp;
（一）客户经理客户开发赴宴前的礼仪要点nbsp;
（二）客户经理客户开发就餐过程的礼仪要点nbsp;
（三）客户经理客户开发设宴招待过程的礼仪要点

图表目录

图表 1：忠诚客户是银行市场价值的体现载体nbsp;
图表 2：客户信息价值说明案例nbsp;
图表 3：客户网络化价值说明案例nbsp;
图表 4：个人客户与企业客户的营销分工nbsp;
图表 5：银行客户开发的步骤nbsp;
图表 6：客户经理寻找客户的典型途径nbsp;
图表 7：客户需求程度评估矩阵nbsp;
图表 8：成功客户开发的蝴蝶模型nbsp;
图表 9：客户资格评估nbsp;
图表 10：客户资料卡nbsp;
图表 11：银行客户调研的程序nbsp;
图表 12：调研接触方式nbsp;
图表 13：银行营销人员遭遇拒绝的十大理由nbsp;
图表 14：客户经理小李的失败营销案例nbsp;
图表 15：客户销售计划nbsp;
图表 16：客户开发计划nbsp;
图表 17：客户开发常用技巧nbsp;
图表 18：拜访客户应克服的惰性nbsp;
图表 19：银行产品的差别利益来源nbsp;
图表 20：FABE法nbsp;
图表 21：实战营销案例nbsp;
图表 22：反驳处理法优缺点nbsp;
图表 23：回避处理法优缺点nbsp;
图表 24：利用处理法优缺点nbsp;
图表 25：同意和补偿处理法优缺点nbsp;
图表 26：询问处理法优缺点nbsp;
图表 27：忽视处理法优缺点nbsp;
图表 28：预防处理法优缺点nbsp;
图表 29：客户的身体信号及可能的含义nbsp;
图表 30：客户的成交信号nbsp;
图表 31：逐户访问的优缺点nbsp;
图表 32：广告搜寻法的优缺点nbsp;
图表 33：连锁介绍法的优缺点nbsp;
图表 34：资料查询法的优缺点nbsp;
图表 35：化妆的选择nbsp;
图表 36：女性银行客户经理的禁忌nbsp;
图表 37：中国绅士的十个细节nbsp;
图表 38：中国绅士的十大破绽nbsp;
图表 39：串门的艺术nbsp;
图表 40：敲门的艺术nbsp;
图表 41：在客户面前的行为举止nbsp;
图表 42：在交际中令人讨厌的8种行为nbsp;
图表 43：交际中运用目光的艺术nbsp;
图表 44：握手类型见性格